图为成都东至沈阳北G1282 次列车上，列车长与乘务人员为旅客分发餐食。通讯员王志松 摄

7月20日，河南地区遭遇强降雨，沈阳客运段担当的部分跨局列车受水害影响不同程度晚点或途中折返。他们迅速反应，妥善处置，全力确保——

遇险列车趟趟安全 受困旅客人人平安

本报记者李华飞 通讯员王志松

7月20日河南多地遭遇强降雨，受其影响，多趟列车阻断运行。沈阳客运段按照集团公司部署安排，第一时间启动应急预案，及时传达天气预警信息及调度命令，加强晚点列车组织，通过远程视频与列车长连线，及时掌握车内动态，有效指挥列车进行应急处置。

面对旅客的需求和激动情绪，各趟列车添乘干部和乘务人员牢记人民铁路为人民的服务宗旨，积极做好宣传解释及食品饮水供应、重点旅客服务、退票协调组织、旅客情绪安抚等工作，用执着坚守确保列车安全和旅客平安，留下一幕幕动人画面。

全力以赴做好旅客安抚工作

7月20日10时许，受水害影响，从沈阳开往成都的K388次列车在磁县站临时停车，列车及时通过广播向旅客解释停车原因。列车长杜金柏、方婷婷立即组织乘警长、车辆乘务长、餐车主任召开会议，启动防洪应急预案。乘务班组人员主动放弃休息，双班作业，到车厢积极做好宣传解释工作。

12时30分，K388次列车接到调度命令：列车13时30分折返沈阳北站。列车需要临时断电换挂机车，车内空调无法使用。尽管及时开窗通风，车厢温度依然逐渐升高，部分旅客情绪有些激动。列车值乘人员及时与车站沟通，安排上水、吸污等作业，竭尽全力满足旅客需求，并通过广播反复向旅客解释情况。列车长、乘务员逐个车厢为旅客送水，耐心解答问询，积极与车站协调旅客退票和换乘工作。

“各位旅客，我们的心情跟大家一样，都希望尽早开车。铁路部门正在积极排除线路积水，抢修线路。为确保您的乘车安全，请耐心等待，感谢大家的理解和支持。”列车折返运行18小时，乘务人员不停巡视，耐心安抚，讲得声音沙哑却顾不上喝一口水。方婷婷说：“我们是最贴近旅客的，我们的表现代表着铁路的服务水准和形象。在这样的时刻，乘务人员必须理解旅客的心情，不遗余力征得旅客的理解。”

为防止旅客坐过站，乘务人员逐位记录旅客车票信息，逐人提醒到站，认真办理旅客交接。K388次列车顺利返回沈阳北站时，旅客对列车在急难时刻的保障服务交口称赞。

想方设法确保旅客餐食供应

7月20日9时08分，由成都东开往沈阳北的G1282次旅客列车载着近1100名旅客正点驶出。当列车经过城固北站时，列车长林泽接到通知——受河南省持续强降雨影响，列车无法继续前行，需要在前方佛坪站临时停靠。

12时27分，列车停靠到佛坪站，林泽立刻组织乘务人员逐节车厢向旅客解释情况。

经过几次询问都没得到列车恢复运行的确切时间，林泽凭借多年工作经验，预感这次临时停靠可能会需要较长时间，最重要的就是做好旅客安抚和饮食供应。由于正常情况下列车当天就能到达终点站，所以大部分旅客都没有准备充足的食物，林泽第一时间联系停靠车站，紧急准备餐食。

13时30分，1100份八宝粥和饮用水送到了列车上，列车乘务人员抓紧时间给每名旅客发放，很快满足了旅客基本需求。由于列车恢复运行时间未知，每一份食物都很珍贵，最后剩余的食品和饮用水，乘务员一份未动，以便应对突发情况。

在佛坪站停靠4小时35分后，列车收到通知需要折返成都东站。乘务人员一边向旅客解释情况，一边做好折返车站的乘降组织，确保每名旅客安全下车。从9时08分发车到20时12分折返回成都， 11个多小时的时间里，G1282次列车乘务人员粒米未进，不停地在各车厢巡视、服务，为旅客发放食品。在凉爽的高铁车厢里，几乎所有乘务人员的工作服都被汗水浸透了。

列车到站后，G1282次乘务人员认真站好最后一班岗，组织旅客顺利下车，与成都东站做好对接，引导旅客改签、退票和出站。一位旅客深有感触地说：“旅客吃饭休息时，乘务人员却要不停地巡视、搞卫生、解释情况，总是把旅客的需要放在第一位，真是太辛苦了，这让我们深受感动。”

千方百计保证旅客出行平安

7月20日1时52分，由西安开往沈阳北的K2046次列车到达洛阳站再次接到临时停车命令，此前受持续降雨影响，列车已在渑池站临时停车3小时。看着越来越大的雨势，列车长左强迅速查看餐料及车厢水量后，马上联系车站补充餐料及用水。

天渐渐亮了，列车仍然没有接到发车指令，车内960名旅客心情万分焦急，盼望列车尽快恢复运行。左强要求全体乘务人员做好持久应战的准备，牢记人民铁路为人民的服务宗旨，热情服务，满足需求，及时解释，耐心安抚，全力保证旅客平安。

“我身体不舒服，快帮我想想办法。”12车厢10号中铺的旅客找到在车厢巡视的左强寻求帮助，称自己患有糖尿病，急需注射胰岛素，但随身携带的已经用没了。旅客情况紧急，必须尽快拿到胰岛素。不容多想，左强立刻电话联系当地医院，解释列车和旅客的特殊情况，征得医院同意特事特办，在半小时内为旅客购买到所需药品。

随着停车时间拉长，一些重点旅客需要重点照顾，左强带领乘务人员沉着冷静地进行妥善处置。他们将身体不适的旅客安排在洛阳站值班室内休息并指派专人看护，将自己的乘务餐送给有需要的旅客，帮助重点旅客及时联系家人、说明当时的情况……

16时15分，列车接到命令折返西安站。已经紧张忙碌了10余个小时的乘务人员立即振作精神，与洛阳站办理交接手续后带旅客折返。

23时45分，在先后共计临时停车18小时24分后，K2046次列车安全折返西安站。此时，列车全体乘务人员已经近两天没有合眼了。危急时刻，他们把旅客的平安、满意放在了第一位。

受持续降雨影响，除上述列车外，沈阳客运段担当的沈阳北至成都东G1284次、沈阳北至西安K2048次、沈阳北至广州东Z12次、沈阳北至深圳Z188次、广州东至沈阳北Z14次、深圳至沈阳北Z186次、成都至沈阳北K386次等列车先后遇阻无法继续运行，各乘务班组妥善应对、有序组织，乘务人员坚守岗位、贴心陪伴，确保了所有旅客的平安，更让旅客体会到铁路服务的温度，感受到铁路人的真情。