孙保胜

　 所谓沟通，就是人与人之间的思想和信息交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为：“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。对于现代企业而言，管理的过程就是沟通的过程，没有沟通，就没有管理。如果沟通的渠道堵塞，信息不通畅、感情不融洽、关系不协调，就会影响工作，严重的甚至影响到企业正常运转。所以，管理者必须通过沟通来领导和影响部属，企业也必须透过沟通才能促使员工完成工作计划、达到组织目标。 
　　

一、沟通在企业管理中的作用

　　企业内部良好的沟通机制可以帮助企业实现最有效的管理，其职能主要有三个方面： 
　 （一）有助于改进决策的制定。任何决策都会涉及到企业内部各个部门或者是个人权力、责任、利益的分配问题。在决策前，管理者就需要广泛地从企业内部的沟通中获得大量的信息作为决策时的基础，以便迅速解决问题。沟通对于下属员工非常重要，上级管理者对下属工作中实际情况的了解往往不够全面，如果下属能主动和上级沟通反映真实情况并提出自己的建议供上级决策时参考，则工作效率能得到促进；反之会因沟通不足、信息不畅的原因导致上级做出不切合实际的决策，影响企业的发展。 
　 （二）促使员工协调有效工作。企业中各个部门和各个职务是相互依存的，依存性越大，对协调的要求就越高，而协调的顺利实现是需要充分沟通的。没有适当的沟通，上级对下属的了解也不会太全面，反之下属也可能对上级所分配的任务和要求产生误解，最终导致工作任务不能圆满地完成。 
　 （三）有利于领导者激励下属。在企业或是团队中建立良好的人际关系和组织氛围以达到提高员工士气是需要充分沟通的支持。在沟通中，员工与上级之间除了需要技术性和协调性的信息外，员工还需要鼓励性的信息。它可以使上级了解员工的需要，关心员工的疾苦，从而在决策中考虑员工的要求，以提高员工的工作热情。员工一般都会要求上级对自己的工作能力有一个恰当的评价，如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种沟通方式及时传递给员工，就会进一步激发员工工作的积极性。 
　　

二、企业管理中影响沟通的因素

　　沟通不畅几乎是每个企业都存在的毛病，企业的机构越是复杂，沟通越是困难。有资料表明，企业管理者70%的时间用在沟通上，谈话、开会、作报告是最常见的沟通方式。另外，企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的，无论是工作效率低还是执行力差、领导不力等，归根结底都与沟通有关。企业管理中影响沟通的因素主要有以下几个方面： 
　 （一）管理者的问题。管理者作为管理活动的主动行为者，其在组织沟通中应占主导地位。应该说，管理者的观念和行为不当是组织沟通中的最大障碍，他们对组织沟通的影响远远超过了组织中的其他因素。首先，管理者角色转换尚未真正完成。受传统因素影响的管理者在与下属的沟通过程中仍以家长或权威的代表者的形象出现，以自我为中心，而不是从对方和全局的立场出发看问题，在与下级的交流过程中表现得主观、武断且交流单向化而无法形成真正的平等交流，不懂得尊重、理解、关心下级，与以人为本的现代管理理念完全背离。其次，心理障碍的影响。管理者基于对自己的利益和喜好的考虑，常常无法容忍对自己不利信息的存在和散布。受此影响，在沟通中，下级亦基于自己利益和前途考虑而投管理者所好，信息的传递必然是片面而有失公允的。 
　 （二）沟通渠道的因素。首先，在沟通渠道的选择上可能存在问题。沟通的信息与选择的沟通渠道不适合，例如比较重要的沟通最好采用比较正式、清晰、准确的书面文件进行沟通，这样可以避免信息在沟通过程中由于其它的原因而流失或歪曲。其次，沟通的渠道相对单一。目前，大多数企业管理者在企业内只重视正式沟通，而忽视非正式沟通；只重视传统的沟通方式，而忽视现代的沟通方式。最后是沟通的单向性问题。沟通渠道内的信息流动大多只是单向性的，缺少必要与及时的反馈，使沟通失去它的真正意义而流于形式，从而使上层管理者无法了解员工的意见和需求，这就势必造成管理活动的盲目性。 
　 （三）企业组织结构的因素。组织结构代表着企业进行经营运作的方式，它直接或间接地影响着信息的沟通。首先，企业的管理层次随着企业规模加大而增多，从而直接影响信息传递的质量和速度。其次，组织结构的层级容易给人造成一种心理上的压力，过多的层次容易让员工产生空间距离而形成无形的压力与隔阂。 
　 （四）管理者缺乏沟通技能。管理者作为管理活动的主动行为者，其在组织沟通中应占主导地位。应该说，管理者的观念和行为不当是组织沟通中的最大障碍，他们对组织沟通的影响远远超过了组织中的其他因素。优秀的管理者必然有良好的沟通技能，沟通的技能对所有管理阶层的工作功效都是很关键的。 
　 

三、如何提高企业管理中的沟通效果

　　一是让管理者意识到沟通的重要性。作为企业的大脑，上层管理人员必须意识到沟通是管理的高境界，许多企业管理中的漏洞百出，正是由于沟通不畅引起的。只有良好的沟通才可以使人际关系和谐，才能保证企业自上而下地完成好各自的工作任务，才能顺利达成绩效目标。反之，沟通不良则会导致生产力、品质与服务不佳，在严重影响企业管理效率的同时给企业带来不必要的损失。
　　二是在企业内建立良性的沟通机制。沟通的实现有赖于良好的机制，包括正式渠道、非正式渠道。在企业中，员工不会做你期望他去做的事情，只会按照奖罚和考核去完成自己的工作。因此有必要将沟通机制纳入制度化、轨道化，使信息更快、更顺畅地转达、流通。另一方面，可以通过强迫的手段方式，使员工积极参与到沟通中来，把沟通作为习惯性、日常化的工作内容。
　　三是沟通者之间必须有良好的心态。管理人员与员工沟通时，必须把自己放在与员工同等的位置上，开诚布公、推心置腹、设身处地，否则当大家位置不同就会产生心理障碍，致使沟通不成功。沟通时应抱有尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心，具备这“五心”，才能使沟通效果更佳，尊重员工、赏识员工、与员工在工作中不断地分享知识、分享经验、分享目标。
　　四是注重沟通方式。好的沟通方式可以更有效地实现沟通效果，更准确地达到沟通目的。一方面，沟通要讲究“听”的艺术。作为一名管理者在与人的沟通过程中，应该主动听取意见，善于聆听，只有善于听取信息才能成为有洞察力的管理者。这就是说，沟通不仅要倾听，还要听懂对方说的意思。因此，在听对方讲话时要专心致志，不要心不在焉。其次，不要心存成见，也不要打断对方讲话，急于作出评价、辩解，或者表现出不耐烦，这样会使对方不愿把沟通进行下去；最后，要善解人意，体会对方的情感变化和言外之意。另一方面，沟通要讲究“说”的艺术。与人沟通，既要会听，又要会说，会表达自己的意见。在表达自己的意见时，要诚恳谦虚。如果过分显露自己，以先知者自居的话，即使有好的意见，也不容易让人接受，会使人产生反感和戒备心理。讲话时要力求简明扼要，用简单明了的词句表明自己的意思，语调婉转，态度从容。在谈话时如果发现对方有心不在焉或厌烦的表情时，就应适可而止或转换话题，使沟通能在良好的氛围中互动进行。
　　总之，有效的沟通在企业管理中起着非常重要的作用。成功的企业把沟通作为一种管理的手段，通过有效的沟通来实现对员工的控制和激励，为员工的发展创造良好的心理环境。因此，组织成员应统一思想，提高认识，克服沟通障碍，实现有效沟通，为实现员工和组织的共同发展而努力。

（作者单位：矿机分公司）